О работе Управления по защите прав потребителей в сфере туристских услуг в 2014 году
В 2014 году управлением Роспотребнадзора по Костромской области были проведены мероприятия по надзору в отношении 5 юридических лиц, осуществляющих турагентскую деятельность.
Деятельность организаций по предоставлению гражданам туристских услуг регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей», Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ» и Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта.
Туристские агентства реализуют туристский продукт (комплекс услуг по перевозке туриста, его размещению и пр.), который сформирован туроператорами.
При проверках установлено, что турагентства не соблюдают требования законодательства, прежде всего нарушают право потребителей-туристов на получение надлежащей и своевременной информации об услугах и исполнителях.
В исследованных при проверке договорах отсутствуют обязательные сведения об исполнителе услуг – туроператоре, который сформировал туристский продукт: наименование, адрес, номер в реестре туроператоров, способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», адрес электронной почты). Потребителям не предоставляют информацию о договоре страховой ответственности туроператора или банковской гарантии, о возможности туриста обратиться с претензией в связи с ненадлежащим качеством услуг, получить возмещение по договору страхования ответственности туроператора либо по договору банковской гарантии, сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информацию об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.
При заключении договоров о реализации в сфере выездного туризма туристских продуктов в письменной форме не информируют туриста и (или) иного заказчика туристского продукта о переходе к объединению туроператоров в сфере выездного туризма принадлежащего туристу права требования о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора к страховщику либо об уплате денежной суммы по банковской гарантии в пределах суммы расходов, понесенных объединением туроператоров в сфере выездного туризма при оказании экстренной помощи туристу.
Между тем указанные сведения являются существенными условиями договора. Также существенными являются сведения о цене путевки, о потребительских свойствах услуг (программа пребывания, маршрут, условия путешествия, средства размещения, условия проживания, питания и пр.), о правах, обязанностях и ответственности сторон, условиях изменения и расторжения договора.
Кроме того, при проверках выявлено, что туристические организации заключают договоры на условиях, которые не соответствуют нормам, установленным законодательством в области защиты прав потребителей и ущемляют права потребителей.
Например, в договоры включено условие о том, что документы на поездку будут выданы потребителю в аэропорту, в то время как Правилами оказания услуг по реализации турпродукта установлено, что документы должны быть переданы не позднее 24 часов до начала путешествия. Передача документов в более поздний срок возможна только при наличии согласия потребителя.
Не соответствуют законодательству условия договора о праве турфирмы перенести сроки, продолжительность путешествия, изменить условия проживания, экскурсионную программу в одностороннем порядке.
Все изменения условий договора возможны только с письменного согласия потребителя. Изменение существенных условий договора позволяет туристу отказаться от туруслуги и получить возмещение всех понесенных убытков.
Также турагенты включают в договоры условие о том, что потребитель в случае одностороннего расторжения договора на турпоездку обязан будет возместить турагенту не только фактически понесенные им расходы, связанные с исполнением обязательств по данному договору, но и оплатить убытки турагента в процентном отношении к цене туруслуги в зависимости от количества дней до дня оказания туруслуги, доходящие до 100% цены турпоездки.
Правилами оказания услуг по реализации турпродукта установлено право каждой из сторон договора потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств. К таким обстоятельствам относится и невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него причинам, например, болезнь, отказ в выдаче визы. Порядок и условия изменения и расторжения договора, последствия для сторон, в том числе распределение между сторонами расходов, определяются законодательством.
Также потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения понесенных убытков в случае предоставления ему недостоверной информации о туруслуге, что не позволило ему сделать правильный выбор, либо при нарушении срока оказания туруслуги, а также при выявлении существенного отступления от условий заключенного договора.
Кроме того, законодательство позволяет потребителю отказаться от исполнения договора в любое время и без объяснения причин, но при этом он обязан возместить исполнителю фактически понесенные им расходы на исполнение договорных обязательств.
Штрафные санкции не являются фактически понесенными турфирмой расходами, следовательно, включение в договор с потребителем условия о взыскании с него штрафных санкций за отказ от турпоездки, не соответствует законодательству.
Условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с нормами законодательства, являются недействительными.
По результатам проверок было возбуждено 10 дел об административных правонарушениях. По результатам рассмотрения дел к административной ответственности привлечено 5 юридических лиц, наложено штрафов на сумму 50,0 тыс. рублей по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ, вынесено 5 предупреждений по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ и выданы предписания об устранении нарушений прав потребителей.
