«Горячие линии» Управления Роспотребнадзора по Костромской области к Всемирному дню защиты прав потребителей 15 марта 2008 года
Всего позвонило из г. Костромы и Костромской области 147 граждан.
По проблемам организации питания в дошкольных и школьных учреждениях и качества продуктов, ориентированных на детей, поступило 17 звонков. Многие родители были недовольны тем, что детей кормят блюдами, приготовленными из консервов, обеды холодные, в меню недостаточно фруктов, овощных салатов. 9 граждан жаловались на продукты питания, приобретенные в магазинах города и области, организацию торговли, в том числе на рынках области. Позвонившим рекомендовано обратиться в управление письменно для того, чтобы были основания для осуществления проверок.
Интересовались своими правами в связи с ненадлежащим качеством купленных товаров – 85 потребителей. Большинство вопросов касалось проблем с купленной бытовой техникой: мобильные телефоны, компьютеры, стиральные машины. Граждане интересовались своими правами в связи с покупкой некачественных обуви, сумок, мебели, стройматериалов. Несколько звонков было связано с проблемой возврата качественных товаров, не подошедших потребителю по каким-либо причинам.
16 граждан обратились по поводу проблем при получении услуг или выполнении работ. Услуги почты, работы по изготовлению мебели, услуги мультимедийной связи и кабельного телевидения, транспортные услуги и пр. Из них 3 звонка поступило от граждан г. Нерехты по поводу невыполнения одним из костромских предпринимателей договоров на изготовление мебели.
Жалоб на услуги ЖКХ поступило 13. В основном люди обращались в связи появлением в квитанции на оплату услуг электроснабжения дополнительного платежа, а также в связи с ненадлежащим водоснабжением и отоплением. Эти обращения будут находиться на контроле управления.
По иным проблемам, например, по организации пассажирского транспорта, льготного обеспечения и пр., обратилось 7 граждан. Поскольку вопросы не относились к компетенции управления, звонившим было предложено обращаться в другие уполномоченные органы.
В отдельных сложных случаях, когда для решения проблемы гражданина необходимо ознакомление специалиста с документами на товар или услугу, было предложено обратиться за консультацией в приемный день. Общественная приемная управления Роспотребнадзора по Костромской области работает по вторникам с 14.00 до 16.30 часов по адресу: г. Кострома, б-р Петрковский, д. 5, каб. 1 «а».
Всего с начала года в управление поступило уже более 450 письменных и устных обращений граждан. Для примера: в 2007г. управлением всего рассмотрено 2353 обращения граждан. Приоритетными направлениями в 2008г. является надзор в сфере питания детей, услуг ЖКХ, платных медицинских, финансовых услуг, строительства жилья.
17.03.2008г.
Сергей Николаевич через месяц после покупки мобильного телефона обратился в магазин с просьбой о его замене или возврате денег, так как у телефона появились серьезные недостатки.
Продавцы в его просьбе отказали на том основании, что с 12.12.2007г. вступили в силу изменения к Закону РФ «О защите прав потребителей» и теперь заменить или получить деньги за такой товар можно только в течение 15 дней после покупки.
Отказ магазина неправомерен, поскольку указанные изменения к Закону касались только технически сложных товаров, список которых утвержден Постановлением Правительства РФ. К ним, в частности, относятся автомобили, стиральные машины-автоматы, холодильники, компьютеры.
Обычные бытовые приборы, например, телевизоры, микроволновые печи, газовые плиты, утюги и, конечно, мобильные телефоны, как и прежде можно заменить на такой же или аналогичный товар, либо потребовать возврата денег, либо соразмерного уменьшения стоимости товара при обнаружении недостатка в течение гарантийного срока.
Юлия Юрьевна спрашивает, имеет ли она право на обмен не подошедших ей по размеру туфлей, если она их не носила, но обнаружила несоответствие в размере уже по истечении 14 дней после покупки. Потребитель считает, что для сезонных товаров указанный срок должен исчисляться с момента наступления сезона для летней обуви, то есть с 1 июня.
Потребитель не права. 14-дневный срок, установленный статьей 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» для обмена товаров надлежащего качества, не подошедших по размеру, фасону, габаритам, расцветке или комплектации, начинается со дня покупки, а не с начала сезона носки товара.
Татьяна Евгеньевна сразу после покупки белья для новорожденного установила, что оно не подходит по размеру. Однако в магазине обменять товар отказались. Почему?
Постановлением Правительства РФ утвержден перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. В него входят и бельевые изделия, поэтому в магазине на законном основании отказали в обмене товара.
Светлана Викторовна уже 4 раза в течение гарантийного срока сдавала свой компьютер в ремонт, но неисправность каждый раз появляется вновь. Что можно предпринять, если компьютер вновь сломается?
Компьютер относится к технически сложным товарам. Если после покупки прошло уже более 15 дней, потребитель вправе требовать возврата денег либо обмена на товар такой же или другой марки с перерасчетом покупной цены в трех случаях:
- если у товара имеется существенный, то есть неустранимый после неоднократных ремонтов дефект;
- если товар находится в гарантийном ремонте более 45 дней;
- если товар в связи с неоднократными гарантийными ремонтами не использовался потребителем в течение года гарантии в совокупности более 30 дней.
Таким образом, потребителю необходимо поднять квитанции о выполнявшихся ремонтах, подсчитать все то время, в течение которого компьютер находился в ремонте, и если общий срок ремонта в течение года гарантии превысил 30 дней, потребовать возврата денег за некачественный товар или его обмена.
Иван Александрович приобрел в комиссионном магазине радиотелефон. Практически сразу после покупки аппарат вышел из строя. Потребитель обратился за обменом и просил предоставить на время замены другой телефон, но получил отказ. Потребитель интересуется, в течение какого времени должен быть произведен обмен и должны ли дать на это время другой аппарат?
Срок для обмена товара от 7 до 20 дней (если требуется дополнительная проверка качества или экспертиза). Если для замены требуется более 7 дней, потребителю в течение 3 дней со дня предъявления требования о замене должны предоставить во временное пользование другой товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами. В противном случае потребитель вправе требовать неустойку в размере 1 % стоимости товара за каждый день просрочки.
Андрей Алексеевич в течение 15 дней после покупки обратился за обменом электроприбора в связи с обнаруженным недостатком. Считает, что по новым нормам обмен должен быть произведен сразу же, в день обращения. А в магазине сказали, что примут решение только после проверки качества товара в срок до 20 дней.
Торгующая организация права. Продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения и тому подобных причин. Поэтому продавец обязан принять товар, проверить его качество и при обнаружении дефекта производственного характера выполнить требование потребителя. Срок для обмена товара 20 дней.
Людмила Алексеевна спрашивает, почему в магазине не приняли оставшуюся у нее после ремонта облицовочную плитку?
Во-первых, у потребителя есть право только на обмен товара. Во-вторых, только в случаях, когда товар не подошел по размеру, форме, габаритам, фасону, расцветке или комплектации. В-третьих, в течение 14 дней со дня покупки.
Гражданка же просит возвратить деньги в связи с тем, что плитка осталась неиспользованной. И обратилась покупательница скорее всего по истечении 14 дней. Таким образом требование потребителя незаконно.
Екатерина Алексеевна интересуется, куда ей следует обратиться для проведения экспертизы вентилятора. В течение гарантийного срока прибор сломался. Продавец отказал в возврате денег на том основании, что в дефекте виновата сама потребитель, нарушившая условия эксплуатации. Гражданка не согласна, хочет обратиться в экспертную организацию и получить заключение эксперта.
В течение гарантийного срока на товар обязанность по проведению экспертизы, оплата связанных с ней расходов, возложена законом на торгующую организацию. В том случае, если эксперт установит, что дефект произошел по вине потребителя, он обязан будет возместить расходы продавца, связанные с экспертизой. Поэтому потребителю не стоит самому обращаться за экспертизой, тем более что эта процедура довольно дорогостоящая.
Если потребитель уверена в отсутствии своей вины, ей следует обратиться к продавцу с письменным заявлением о возврате денег за некачественный вентилятор или его обмене. При невыполнении требования в установленный срок (10 дней на возврат денег и от 7 до 20 дней - на обмен), потребителю следует обратиться с иском в суд, который при необходимости назначит экспертизу.
Несколько жителей г. Нерехты жалуются на костромского предпринимателя Шапкина В.Б., который принял заказы на изготовление, доставку и сборку мебели, но обязательства по договору не выполнил. При этом документы, подтверждающие факт внесения аванса или оплаты полной стоимости заказов, потребителям не выданы. Мебель не изготовлена, не доставлена или доставлена только частично, но не собрана. Представитель предпринимателя в г. Нерехте только обещает, что все требования будут удовлетворены, но это продолжается уже не один месяц. Салон в г. Нерехте, где принимали заказы, закрыт.
Гражданам разъяснены их права в связи с нарушением условий договоров, порядок обращения к предпринимателю, предоставлены сведения о месте его регистрации.
Если потребители, несмотря на нарушение сроков, все же хотят, чтобы их заказы были выполнены, им следует обратиться с претензией к предпринимателю. В заявлении необходимо назначить исполнителю новый срок для выполнения заказа и потребовать неустойку в размере 3 % цены заказа за каждый день просрочки.
У потребителя есть право и на расторжение договора и возврат уплаченных денег, если в установленный договором срок заказ не выполнен. Для чего следует обратиться с требованием о возврате денег, уплаченных за невыполненный заказ, потребовав также и неустойку за просрочку.
Если мебель уже установлена, но имеются отдельные недостатки, потребитель вправе назначить исполнителю разумный срок для их устранения.
При невыполнении предпринимателем требований в установленные сроки, гражданам рекомендовано обращаться в суд. Если предприниматель и его представитель скрываются, - в органы милиции.
