РАБОТА УПРАВЛЕНИЯ РОСПОТРЕБНАДЗОРА ПО КОСТРОМСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ в 2009 году
Приоритетными направлениями работы управления по защите прав потребителей в 2009г. являлся контроль при предоставлении жилищно-коммунальных услуг, оказании финансовых, транспортных и туристических услуг.
Работа по обращениям граждан.
В 2009г. в управление поступило 2250 обращений граждан(в2008г.- 2855). Из них 464 письменных заявлений (в 2008г. – 463) и 1785 - устных (в 2008г. - 2392).
Количество письменных обращений осталось на прежнем уровне. Число устных обращений по сравнению с 2008г. уменьшилось на 25%, что в основном связано с активизацией работы с гражданами-потребителями органов местного самоуправления Костромы, Буя, Волгореченска и успешной деятельностью одной из общественных организаций по защите прав потребителей «Наше право». Необходимо отметить, что указанная организация, при содействии управления, областной администрации и местных муниципалитетов, открыла консультационные пункты не только в областном центре, но и в нескольких районах.
Наибольшее число обращений связанно с продажей товаров – 78,8 % (68,4% - в 2008г.) от общего количества.
Как показывает анализ обращений граждан, до 50% жалоб вызвано ненадлежащим качеством технически сложных товаров бытового назначения.
22% обращений связано с оказанием услуг (выполнением работ).
В основном граждане жаловались на некачественные бытовые услуги (изготовление и установка оконных, дверных блоков, изготовление мебели) и жилищно-коммунальные услуги (невыполнение текущего ремонта дома и его инженерных систем, предоставление некачественных услуг водоснабжения, отопления).
Обращения вызваны ненадлежащим качеством товаров и услуг, нарушением сроков доставки товара или выполнения работ (оказания услуг), непредставлением полной и достоверной информации о продавце (исполнителе услуги), о продаваемых товарах, оказываемых услугах (выполняемых работах).
Часть заявлений граждан при их рассмотрении сопровождалась проведением проверок. Так проводились проверки при рассмотрении 114 жалоб (в 2008г. - 85) в сфере торговли, услуг ЖКХ, общественного питания, медицинских услуг, услуг потребительского кредитования.
Если в 2008г. проверка осуществлялась по каждой пятой жалобе, то в 2009г. – по каждой четвертой. Таким образом, число проверок по обращениям по сравнению с 2008г. увеличилось на 35%. В некоторых случаях проверки проводились с участием сотрудников милиции, специалистов налоговой и таможенной служб, жилищной инспекции и органов местного самоуправления.
По каждой третьей жалобе управлением были приняты различного рода меры.
Результативность рассмотрения письменных обращений в 2009г. по сравнению с 2008г. представлена в виде таблицы.
|
|
2008г.
|
2009г.
|
|
Закончены рассмотрением
|
100%
|
100%
|
|
Результативность рассмотрения обращений:
|
|
|
|
- решено положительно
|
40%
|
38%
|
|
- меры приняты
|
37%
|
38%
|
|
- разъяснено
|
22%
|
24%
|
|
- отказано
|
-
|
-
|
При рассмотрении обращений 75% от общего количества удовлетворены в досудебном порядке.
В 2009г. консультирование граждан проводилось в рамках работы общественной приемной управления. Всего принято 1442 гражданина. В августе управлением организован прием звонков по постоянно действующей «горячей линии». За 5 месяцев по «горячей линии» проконсультировано 343 человека.
В дни проведения мероприятий, посвященных Всемирному дню защиты прав потребителей, организовано 8 «горячих линий», проконсультировано 148 гражданина-потребителя.
Наибольшее число устных жалоб – 81 % (2008г. - 79%) от общего количества обращений - было связано с продажей товаров ненадлежащего качества, нарушением сроков доставки товара или представлением продавцом недостоверной информации о товаре.
Из них 57% покупателей жаловались на качество технически сложных товаров бытового назначения.
19% (2008г. - 21%) обращений относится к сфере оказания услуг (выполнения работ).
Из них:
- 38% (2008г. – 20%) касались бытовых услуг (некачественная или с нарушением сроков установка оконных и дверных блоков, ненадлежащее изготовление мебели, ненадлежащий ремонт обуви, бытовой техники, некачественные услуги химчистки).
- 26 % (2008г. – 21%) жалоб на нарушения при предоставлении услуг ЖКХ (некачественные услуги энергоснабжения, отопления, водоснабжения, ненадлежащее обслуживание жилья, невыполнение перерасчета за непредоставленные или некачественные коммунальные услуги и т.п.).
По всем обращениям гражданам даны соответствующие консультации, оказана помощь в составлении претензий и, при необходимости, исковых заявлений.
В 2009г. управление продолжало уделять большое внимание вопросам просвещения, обучения и информирования различных категорий граждан, используя в этих целях разнообразные методы, в том числе возможности своего интернет-сайта.
Управление проводит постоянную работу по повышению грамотности в потребительской сфере не только граждан-потребителей, но и предпринимателей.
В 2009г. 46-ти хозяйствующим субъектам, ведущим предпринимательскую деятельность в различных сферах, даны подробные разъяснения по применению законодательства о защите прав потребителей.
Управление сотрудничает с учебными заведениями области. Так в отчетный период в Костромской сельскохозяйственной академии прочитана лекция об изменениях в законодательстве о защите прав потребителей и его практическом применении. Управление принимало участие в конференции Костромского торгово-экономического колледжа на тему «Защита прав потребителей при продаже товаров».
Специалисты отдела защиты прав потребителей принимали участие в 30 (2008г. - 25) семинарах, совещаниях и иных мероприятиях, затрагивающих сферу защиты прав потребителей.
В отчетном годуосуществлялось активное сотрудничество со средствами массовой информации.
В СМИ организовано 65 выступлений специалистов по защите прав потребителей (в 2008г. – 89), в том числе 28 на радио и телевидении, 37 в печати.
Инициированные управлением средства массовой информации широко осветили Всемирный день защиты прав потребителей и проводимые в этой связи управлением мероприятия. В общей сложности опубликованы 37 информации о проведении Всемирного дня защиты прав потребителей, в том числе репортажи с «горячих линий», ее итогах.
В результате проведения восьми «горячих линий» специалисты управления в течение 2-х дней проконсультировали около 150 граждан-потребителей.
В2009г. управление участвовало в 36 заседаниях суда в целях защиты прав потребителей. Направлены заключения по 16 делам (2008г. – 10). Из них по искам, связанным с потребительским кредитованием, дано 11 заключений, по спорам в сфере купли-продажи - 3, услугам (работам) - 2 заключения.
Проделана работа по защите прав и интересов неопределенного круга потребителей, в суды было направлено 2 иска.
Защита прав потребителей в сфере ЖКХ.
Всего в 2009г. в управление поступило 193 обращения по услугам в жилищно-коммунальной сфере (в 2008г. – 266).
Среди наиболее распространенных видов нарушений, допускаемых жилищно-коммунальными организациями, следует отметить ненадлежащее содержание и некачественный ремонт общего имущества в многоквартирных домах (инженерные системы, подъезды, кровли, лифты, содержание придомовой территории) – 117 фактов. Ненадлежащее качество коммунальных услуг (несоблюдение установленных параметров горячей и холодной воды, теплоснабжения, энергоснабжения) – 63 обращения. 13 обращений касались вопроса оплаты коммунальных услуг.
Рассмотрение каждой четвертой жалобы граждан на ненадлежащее качество жилищно-коммунальных услуг сопровождалось проведением проверки. По результатам проверок выдавались соответствующие предписания, нарушения устранялись.
В целях предупреждения и пресечения нарушений прав потребителей в жилищно-коммунальной сфере управление в 2009г. продолжило работу по проверке договоров, заключенных гражданами с управляющими компаниями, в части их соответствия законодательству о защите прав потребителей. При выявлении условий, противоречащих нормам жилищного законодательства и законодательства о защите прав потребителей, управляющие компании привлекались к административной ответственности. В результате контрольно-надзорных мероприятий управляющие компании привели заключенные договоры в соответствие с действующим законодательством.
Защита прав потребителей в сфере медицинских услуг.
В 2009г. управлением проведено 8 плановых проверок соблюдения медицинскими учреждениями законодательства о защите прав потребителей при оказании платных медицинских услуг.
Типичными нарушениями, допускаемыми медицинскими учреждениями при оказании гражданам платных медицинских услуг, является непредоставление потребителям информации о месте нахождения медицинского учреждения, в заключенных договорах отсутствуют существенные условия, включены условия, ущемляющие права потребителей.
Так ни одно из проверенных учреждений не включило в договор с потребителем все существенные условия, определенные Основами законодательства об охране здоровья граждан. В том числе отсутствовали сроки оказания услуги, информация о правах пациентов. В ряде договоров отсутствовала информация об обязанностях и ответственности сторон.
В семи случаях договор содержал условия, ущемляющие права потребителей, например об отсутствии у пациента права на возврат аванса при одностороннем отказе от исполнения договора, освобождении исполнителя от ответственности за возможные осложнения проведенного лечения.
По результатам проверок возбуждено 7 административных дел. Составлено 7 протоколов об административных правонарушениях, предусмотренных частями 1,2 ст. 14.8 КоАП РФ.
Общий размер наложенных на медицинские предприятия административных штрафов составил 42500 рублей.
Защита прав потребителей в туристической сфере.
Управление осуществило 3 проверки в отношении хозяйствующих субъектов, осуществляющих реализацию туристского продукта, направленного на оздоровление и отдых граждан.
Защита прав потребителей в финансовой сфере.
В отчетный период проведено 4 контрольно-надзорных мероприятия в отношении кредитных организаций. В результате проверок все банки привлечены к административной ответственности за нарушения прав потребителей, на них наложены штрафы на общую сумму 45000 руб.
11 раз суды привлекали управление для дачи заключения по делам в защиту потребителей, заключивших с банком договор кредита на условиях, ущемляющих их права.
Защита прав потребителей в транспортной сфере.
В 2009г. управление проводило определенную работу по защите прав потребителей при оказании транспортных услуг.
Посредством СМИ распространена информация о правах граждан-потребителей при оказании услуг автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом, о законодательстве, регулирующем права потребителей при оказании транспортных услуг.
В 2009г. проведено контрольно-надзорное мероприятие в отношении ОАО «Костромской автовокзал». При проверке установлено, что в нарушение ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» Автовокзал обусловливает приобретение услуги перевозки пассажира обязательным приобретением дополнительной услуги по оформлению билета.
За нарушение прав потребителей Костромской автовокзал привлечен к административной ответственности.
Общие сведения по надзору.
Сведения по надзору за производством и оборотом БАД.
В 2009 году управлением проведены проверки 20 (в 2008г. – 53) предприятий розничной торговли и аптечных учреждений, осуществляющих продажу биологически активных добавок к пище, в том числе в трех предприятиях проверки проводились совместно с сотрудниками управления Федеральной службы РФ по контролю за оборотом наркотиков по Костромской области.
В ходе проверок в пяти случаях были установлены факты реализации БАД с информацией на этикетках и листах-вкладышах, не соответствующей согласованной при государственной регистрации.
В одном предприятии розничной торговли в ходе проведения административного расследования установлен факт реализации БАД, не прошедшей государственную регистрацию.
Было забраковано 19 (в 2008г. – 24) партий БАД в количестве 38 (в 2008г.- 111) потребительских упаковок.
Проведено 145 (в 2008г. – 150) лабораторных исследований проб БАД, в двух случаях отобранные пробы не соответствовали гигиеническим нормативам.
По результатам проверок возбуждено 6 административных дел (в 2008г. – 7). Наложены штрафы на 1 юридическое лицо и 4 должностных лица.
Общая сумма наложенных штрафов составила 11000 рублей (в 2008г. – 7000 руб.).
Осуществляя государственный надзор за оборотом БАД, управление взаимодействует с органами прокуратуры и управлением внутренних дел. Специалисты управления входят в состав межведомственной рабочей группы при УВД Костромской области по предотвращению оборота незаконно произведенных и ввезенных на территорию РФ лекарственных средств и биологически активных добавок.
Общие сведения работы по контролю
В 2009 году управлением Роспотребнадзора по Костромской области совместно с другими контролирующими органами проведено 634 (в 2008г. – 881) проверки предприятий торговли, исполнителей услуг (работ), из них 239 (в 2008г. – 209) – плановых, 395 (в 2008г. – 627) – внеплановых.
Из них 353 (в 2008г. – 593) предприятия продовольственной торговли, 109 (в 2008г. – 92) хозяйствующих субъектов, осуществляющих реализацию непродовольственных товаров (всего торговля – 462 (в 2008г. – 685), 119 (в 2008г. – 81) – оказывающих услуги общественного питания, 4 (в 2008г. – 4) – оказывающих услуги потребительского кредитования, 10 (в 2008г. – 3) – предоставляющих платные медицинские услуги населению.
Всего выявлено 810 (в 2008г. – 1279) нарушений Закона РФ «О защите прав потребителей». Из общего числа выявленных правонарушений преобладают нарушения в сфере торговли 72% (в 2008г. – 75,9%), общественного питания 2% (в 2008г. – 8,5%).
Более 48 % (в 2008г. – 35,3%) - это нарушение требований ст.ст.8-10,12 Закона РФ «О защите прав потребителей», связанных с предоставлением ненадлежащей информации об изготовителе (продавце) и товарах; 20,6% - нарушение права потребителя на безопасность товара (ст.7 Закона).
В 10 случаях при рассмотрении обращений потребителей и сообщений юридических лиц в связи с необходимость осуществления процессуальных действий, требующих значительных временных затрат, проводились административные расследования. По результатам административных расследований составлено 8 протоколов об административных правонарушениях, наложено штрафов на общую сумму 138 тысяч рублей. Один материал направлен в прокуратуру Костромской области для возбуждения уголовного дела в связи с незаконным использованием товарного знака