Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-I "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей) не предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и исполнителем услуг.

Между тем такой порядок может быть установлен в специальных законах, регулирующих отношения с потребителями в определенных сферах, например:

-неисполнение или ненадлежащее исполнение оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Закона о связи);

-неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по перевозке пассажира, багажа внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 797 ГК РФ, пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта);

-требование о выплате страхового возмещения по договору обязательного страхования гражданской ответственности владельца транспортного средства (пункт 1 статьи 16.1 Закона об ОСАГО);

-претензии по качеству туристского продукта в отношении туроператоров (часть 2 статьи 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"). Претензионный порядок не является обязательным по иным требованиям, связанным с приобретением, исполнением и расторжением договора по туристскому продукту, предъявляемым к туроператору, а также любым требованиям к лицам, не являющимся туроператором;

-обращения, подлежащие рассмотрению финансовым уполномоченным (часть 1 статьи 15, часть 1 статьи 28 и статья 32 Закона о финансовом уполномоченном).

Договорное условие о соблюдении досудебного порядка урегулирования потребительского спора, если такой порядок не установлен законом, является ничтожным в силу пункта 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей и пункта 2 статьи 168 ГК РФ.

Не является обязательным досудебным порядком урегулирования спора направление потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены, об устранении недостатков товара, о замене товара ненадлежащего качества в адрес продавца, изготовителя либо уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя. В то же время не направление такого требования и уведомления об отказе от исполнения договора является основанием для отказа судом во взыскании в пользу потребителя штрафа, предусмотренного частью 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей (пункт 4 статьи 1, статьи 10, 401 и пункт 3 статьи 405 ГК РФ).

Если Вы решили обратиться к продавцу /исполнителю с претензией с целью решения вопроса в досудебном порядке, то претензия в отношении выявленных в товаре/услуге недостатков и требований потребителя в связи с этим подготавливается в произвольной форме, в двух экземплярах и подаётся продавцу - юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю.

В претензии обязательно укажите наименование товара и дату его приобретения, причину, по которой хотите вернуть или обменять данный товар, Вашу фамилию, имя и отчество, а также Ваш адрес или контактный телефон. К претензии можно приложить копию чека, товарной квитанции либо другой документ, относящийся к данной покупке. Желательно, чтобы на одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение Вашего обращения к продавцу.

Если в магазине у Вас отказались принять претензию рекомендуем направить её по адресу регистрации юридического лица/ИП заказным почтовым отправлением. Это позволит в случае обращения в суд, подтвердить соблюдение претензионного порядка.

В случае возникновения спора с участием филиала (представительства) ответчика направление истцом обращения только по адресу такого филиала (представительства) будет являться достаточным, если исковые требования вытекают из отношений, связанных с деятельностью филиала (представительства) (статья 55 ГК РФ).

В силу положений статьи 56 ГПК РФ и статьи 65 АПК РФ бремя доказывания факта направления обращения лежит на истце.

Направление обращения с использованием информационно-телекоммуникационной сети (например, по адресу электронной почты, в социальных сетях и мессенджерах) свидетельствует о соблюдении досудебного порядка урегулирования спора исключительно в случае, если такой порядок установлен нормативным правовым актом, явно и недвусмысленно предусмотрен в договоре либо данный способ переписки является обычной сложившейся деловой практикой между сторонами и ранее обмен корреспонденцией осуществлялся в том числе таким образом.

При разрешении вопроса о том, имел ли место факт направления обращения с использованием информационно-телекоммуникационной сети, допустимыми доказательствам, будут являться в том числе сделанные и заверенные лицами, участвующими в деле, распечатки материалов, размещенных в такой сети (скриншот), с указанием адреса интернет-страницы, с которой сделана распечатка, а также точного времени ее получения (статьи 55 и 60 ГПК РФ, статьи 64 и 68 АПК РФ).

Если же продавец добровольно отказывается вернуть Вам денежные средства или обменять некачественный товар, то Вам следует обратиться с исковым заявлением в суд.

Для оказания помощи в подготовке проекта искового заявления Вы можете обратиться в Управление Роспотребнадзора по Костромской области (г. Кострома, бульвар Петрковский, д. 5).

При необходимости можно получить консультацию в устной форме по телефону 8 (4942) 42-33-41, 42-67-33. Также с шаблонами исковых заявлений, имеющейся судебной практикой можно ознакомиться на портале ГИС ЗПП https://zpp.rospotrebnadzor.ru