Как поступить, если фирма-продавец доставила купленный товар, потребитель расписался в получении, не осмотрев его, а впоследствии обнаружил механические повреждения?

В таких случаях помочь гражданам, к сожалению, практически невозможно, поскольку нереально получить доказательства того, что скол или грязь появились до покупки или во время транспортировки. Тем более, когда у продавца имеется собственноручная роспись гражданина о том, что к внешнему виду полученного товара он претензий не имеет. Ни один эксперт не установит, когда появилось повреждение. Если есть свидетели, можно обратиться в суд, но шансов выиграть процесс немного.

Совет: тщательно осматривать товар на целостность, отсутствие повреждений, а также на работоспособность при покупке (если это возможно в условиях магазина). И не менее придирчиво отнестись к этой процедуре после поучения. Если доставщики, а они крайне важные и занятые люди, начнут нервничать, торопить вас (вот щас все бросим!), не поддавайтесь на провокацию. Без вашей подписи они не уедут, а если уедут – вам же лучше, претензии по обнаруженным дефектам можно смело предъявлять фирме-продавцу.

Правомерны ли действия продавца, вынудившего потребителя при покупке телевизора оплатить также стоимость гарантии к нему?

Гарантийное обслуживание уже включено заводом-изготовителем в стоимость товара. Гарантия (она может быть указана в паспорте, руководстве по эксплуатации или оформлена отдельным документом, например, как гарантийный талон) дает потребителю право на бесплатное сервисное обслуживание купленного прибора.

Навязывание товара или платных услуг запрещено Законом РФ «О защите прав потребителей». Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), подлежат возмещению.

Таким образом продавец не вправе предлагать покупателю оплатить гарантийное обслуживание в то время, как действуют гарантийные обязательства изготовителя. Тем более недопустимо навязывание платной услуги (работы).

Если потребитель не получил при покупке телевизора гарантийный документ завода-изготовителя  и продавец вынудил оплатить услугу по гарантийному обслуживанию, покупатель вправе потребовать:

- безвозмездно предоставить гарантийный талон;

- возвратить деньги, уплаченные за гарантийное обслуживание.

В заключение рекомендация: не следует покупать технически сложные товары бытового назначения (в том числе телевизоры, холодильники, стиральные машины, мобильные телефоны и т. п.), если отсутствует гарантия завода-изготовителя.

В этом документе указаны гарантийный срок, заводской номер товара, идентичный тому, который указан на самом товаре, адреса и названия авторизированных сервисных центров, уполномоченных изготовителем на гарантийное обслуживание товара. До передачи потребителю товара и необходимых документов продавец должен надлежащим образом оформить гарантию: поставить штамп предприятия торговли, дату продажи, подпись. При обращении потребителя по поводу гарантийного обслуживания в гарантии ставится отметка о том, где и в какие сроки товар находился в ремонте. Это важно, так как на время нахождения в ремонте продлевается гарантийный срок.

Кем устанавливаются гарантийные сроки?

Согласно п. 6 ст. 5 Закона РФ от 07.02.92г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» изготовитель вправе устанавливать на товар гарантийный срок, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя.

Продавец вправе установить гарантийный срок свыше установленного изготовителем либо установить гарантийный срок в  случае его отсутствия, но не вправе его сократить или отменить.

Если потребитель установил, что продавец сократил гарантийный срок на товар, то есть договор купли-продажи был заключен на условиях, ущемляющих права потребителя, то, на основании ст. 16 указанного Закона, этот договор будет считаться заключенным без таких условий. При этом, если все же у потребителя возникнут убытки, связанные с исполнением таких условий (например, в силу незнания потребителя об их недействительности), эти убытки подлежат возмещению продавцом в полном объеме.

Из изложенных норм Закона следует, что:

- продавец при оформлении покупки не вправе отказать в заполнении гарантийного талона изготовителя;

- продавец не вправе уменьшать гарантийный срок, установленный изготовителем.

Каким образом добиться от фирмы выполнения заключенного устно договора на изготовление и установку окна либо расторжения заключенного договора и возврата аванса, если срок выполнения заказа нарушен?

При нарушении фирмой установленного договором срока выполнения работы у потребителя возникает право назначить исполнителю новый срок и потребовать неустойку в размере 3 % стоимости заказа за каждый день просрочки до дня его выполнения. Либо потребовать расторжения договора и возврата уплаченных в качестве аванса денежных средств в течение 10 дней. Свое требование необходимо изложить в претензии, один экземпляр которой передать представителю исполнителя под расписку.

Отсутствие чека и письменного договора, в котором оговариваются все существенные условия (предмет договора, срок выполнения заказа, его цена, гарантийные обязательства исполнителя и пр.), свидетельствуют, по меньшей мере, о непрофессионализме фирмы. У потребителя в дальнейшем могут возникнуть серьезные проблемы с качеством установленного окна, а доказательства наличия договорных отношений с фирмой отсутствуют. Довольно часто в управление обращаются граждане, отдавшие деньги или вещи неизвестным, а взамен получив только расписку без реквизитов исполнителя. Найти таких дельцов практически невозможно.

Во избежание плачевных для потребителей последствий управление не рекомендует заказывать окна, двери, мебель, замену труб и выполнение иных подобных работ (услуг) без оформления письменного договора, не получив чек. Тем более рискованно делать заказ по телефону, не имея наглядной информации об исполнителе, не удостоверившись, что фирма существует и расположена по определенному адресу.

У предпринимателей и юридических лиц, осуществляющих продажу товаров, оказывающих услуги и производящих работы для граждан-потребителей, бытует мнение, что за пределами установленного гарантийного срока потребитель не имеет права обращаться к продавцу (изготовителю) по поводу качества товара. Насколько это соответствует нормам законодательства?

Пунктом 5 статьи 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлено следующее. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 указанного Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Иными словами, если, например, гарантийный срок на товар равен одному году, то за потребителем еще в течение одного года сохраняются все права, предусмотренные статьей 18 Закона, но с той лишь разницей, что бремя доказывания причин возникновения недостатков товара возложено на самого потребителя.

Кто должен заказывать и оплачивать независимую экспертизу для разрешения спора о причинах возникновения недостатка товара – потребитель или продавец?

Согласно пункту 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» при возникновении спора о причинах появления недостатков товара в течение гарантийного срока обязанность по проведению экспертизы и ее оплате возложена на продавца (изготовителя).
При этом если в результате экспертизы установлено, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю) расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

То есть, в течение гарантийного срока на товар обязанность по установлению причин возникновения недостатков с помощью экспертизы возложена на продавца (изготовителя). А по истечении установленного гарантийного срока бремя доказывания возложено на самого потребителя.

Важно отметить, что с вступлением 12.12.2007г. в силу изменений к Закону, срок проведения экспертизы строго определен: она должна быть проведена в сроки, установленные для удовлетворения требования потребителя, т. е. если заявлено требование о расторжении договора купли-продажи – в течение 10 дней, если потребитель потребовал замены – 20 дней.

Случается, что продавец (изготовитель) отказывается принимать претензии потребителя в отношении качества товара (работы) ссылаясь на то, что товар потерял товарный вид - появились потертости, царапины и иные изменения вследствие использования товара. Также причиной отказа называется отсутствие тары (упаковки).

Здесь продавец (изготовитель) путает понятия «товар ненадлежащего качества», последствия продажи которого регулирует статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», и «товар надлежащего качества», права потребителя на обмен которого изложены в статье 25 указанного Закона.

Так, согласно статье 25 Закона, если купленный потребителем товар не имеет недостатков, то есть является товаром надлежащего качества, но не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо комплектации, то продавец обязан удовлетворить требование потребителя об обмене в течение 14 дней с момента покупки либо, в отсутствие необходимого потребителю товара, возвратить ему деньги. При этом товар должен быть возвращен в таком виде, в каком был куплен: он не использовался, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и пр. Однако необходимо помнить, что существует утвержденный Правительством Российской Федерации перечень товаров, не подлежащих обмену.

Если же купленный товар был в употреблении и в нем выявлены недостатки, то есть он является товаром ненадлежащего качества, то, в соответствии со статьей 18 Закона, потребитель имеет право выбрать одно из требований:

- бесплатный ремонт товара;

- соразмерное уменьшение цены;

-замены на товар этой же или другой марки с перерасчетом цены;

- вернуть некачественный товар и получить за него деньги.

В отношении технически сложных товаров, перечень которых утвержден Правительством Российской Федерации, требования потребителя об их замене или о расторжении договора купли-продажи в связи обнаруженным недостатком подлежат удовлетворению в течение 15 дней после покупки. По истечении этого срока – только гарантийный ремонт. Возврат денег или замены в оговоренных ст. 18 Закона случаях.

Таким образом потребитель, купив товар, естественно пользовался им и обращается в связи с возникшим в процессе эксплуатации недостатком товара. Отсутствие тары, изменение внешнего вида товара никоим образом не может служить основанием для отказа в удовлетворении требования потребителя.

Отсутствие какой информации о товаре может являться поводом для расторжения договора купли-продажи?

При продаже, например, сложной бытовой техники, потребителю одновременно должен быть передан установленный изготовителем комплект сопроводительных документов: технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и пр.  Все документы и  информация о товаре должны быть предоставлены покупателю на русском языке. 

В соответствии с пунктами 1-2 статьи 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», если при заключении договора купли-продажи потребителю не предоставлена необходимая информации о товаре, он вправе вернуть товар продавцу и получить уплаченные за него деньги.

Продавец, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Таким образом, если потребителю при продаже, допустим, телевизора не предоставлена инструкция по эксплуатации на русском языке, он вправе потребовать у торгующей организации предоставления этого документа. При получении отказа, - потребовать расторжения договора купли-продажи на основании статей 8, 10, 12, п. 1 статьи 18 и статьи 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» и возврата уплаченных за телевизор денег в десятидневный срок.

Можно ли поменять или вернуть в магазин товар, не подошедший по каким-либо причинам?

На основании статьи 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества, не подошедшего по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, на аналогичный товар в 14-дневный срок, не считая дня покупки. Обмен производится при условии, что товар потребителем не использовался, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, ярлыки и пр.

Если на день обращения необходимый для обмена товар отсутствует в продаже, потребителю должны вернуть деньги в трехдневный срок со дня возврата товара продавцу.
В заключение необходимо отметить, что нормы статьи 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» распространяются не на все товары.

Постановлением Правительства РФ от 19.01.98г. № 55 утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Этот перечень довольно объемный в него входят, в числе прочих, товары для профилактики и лечения заболеваний, товары личной гигиены, парфюмерно-косметические, бельевые, мебельные гарнитуры и комплекты, изделия из драгоценных металлов, книги, а также технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки.

Поэтому при выборе, например, мебельного гарнитура или такого популярного сейчас товара, как мобильный телефон, покупателю необходимо помнить об отсутствии у него права на обмен, если товар качественный, но по каким-либо параметрам его не устроит.

Какие права у потребителя, купившего некачественный мобильный телефон?

Обращения в управление, связанные с некачественными сотовыми и радиотелефонами, лидируют по сравнению с жалобами в отношении иных товаров.

В основном потребители недовольны обслуживанием в салонах сотовой связи «Евросеть», «Беталинк» и магазина сети «Эльдорадо». Поэтому потребителю, имеющему намерение приобрести мобильный телефон, необходимо, прежде всего, тщательно подойти к выбору торговой организации.

При покупке необходимо внимательно ознакомиться с функциями и параметрами телефона, уточнить, где он изготовлен, узнать о гарантийном сроке. Попросите продемонстрировать работу телефона, осмотрите его внешний вид. Сравните серийный номер телефона с тем, который указан на упаковке, проверьте наличие фирменной аккумуляторной батареи, для чего попросите снять заднюю крышку. Нелишне просмотреть память телефона, наличие отправленных или полученных сообщений, сделанных и принятых звонков, поскольку случается продажа аппаратов, бывших в употреблении.
Только после тщательного выбора совершайте покупку. При этом убедитесь, что вам выдали кассовый чек, оформленный гарантийный талон фирмы-изготовителя, инструкцию по использованию телефона, дали информацию о том, где находятся сервисный мастерские.

Следует помнить, что телефоны входят в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. То есть, если в 14-дневный срок после покупки выяснится, что качественный телефон по каким-то причинам вам не подходит, то вы не вправе будете требовать обмена на другой аппарат или возврата денег.

Другое дело, если в процессе эксплуатации телефона появилась какая-либо неисправность. И произошло это не по вашей вине.

В случае неисправности потребитель вправе выбрать варианты требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 Федерального закона «О защите прав потребителей». А именно:

- потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата денег за некачественный товар;

- согласиться на безвозмездное устранение недостатка товара или возмещение расходов по его устранению самим потребителем или третьим лицом;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать замены на товар аналогичной марки или другой марки с перерасчетом покупной цены.

Продавец обязан принять телефон ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку его качества. Потребитель вправе участвовать в проверке. При передаче неисправного товара продавцу потребителю необходимо четко изложить свое требование, чтобы выбор сделал он сам, а не продавец.

Поэтому лучше обращаться письменно, оставив себе экземпляр претензии с датой о вручении ее продавцу и его подписью.

Законное требование о расторжении договора должно быть выполнено в 10-дневный срок. Обмен должен быть произведен в течение 7 дней, а при необходимости провести дополнительную проверку качества – в течение 20 дней.

Если потребитель будет согласен на гарантийный ремонт телефона, с ним должен быть заключен договор, в котором прописывается срок ремонта. Также в договоре фиксируется состояние, в котором сдается аппарат, его внешний вид, выявленная неисправность. Срок ремонта не может превышать 45 дней. Всегда прочитывайте и анализируйте все, под чем ставите подпись, поскольку некоторые фирмы умудряются вставить в договор крайне невыгодные для потребителя условия.

Помните, что на время, проведенное телефоном в ремонте, гарантийный срок продляется, поэтому следите, чтобы у вас сохранились соответствующие документы.

Если для замены некачественного телефона требуется более 7 дней, потребитель имеет право на предоставление ему во временное пользование другого аппарата. Аналогичное право возникает и у потребителя, сдавшего телефон в ремонт. Свое требование о предоставлении замены необходимо излагать письменно. Это необходимо для того, чтобы в случае отказа потребовать неустойку за непредоставление замены, которая составляет один процент от стоимости товара за каждый день просрочки.

Случается, что продавец отказывает потребителю в возврате денег за некачественный товар или в гарантийном ремонте, считая, что недостаток возник по вине самого потребителя. Этот спор может разрешить только экспертиза, проведенная независимой организацией, а не сервисным центром фирмы, продавшей вам телефон.

Существует, конечно, еще множество нюансов, о которых нелишне знать потребителю. В случае возникновения проблем, связанных с некачественной покупкой, потребитель вправе обратиться в управление Роспотребнадзора по Костромской области, которое даст необходимую консультацию.

Что изменилось для покупателя, предварительно оплатившего товар и заключившего договор на его доставку?

12 декабря 2007г. вступила в силу новая редакция к Закону РФ «О защите прав потребителей». Теперь в нем есть статья 23.1, которая так и называется «Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю».

Согласно ей покупатель имеет право расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата заплаченных денег, а также потребовать 0,5 процента от предварительно уплаченной за товар суммы за каждый день просрочки.

Можно сказать, эта норма  закона выстрадана: большое количество жалоб потребителей приходится именно на то, что купленные товары магазины не привозят вовремя. В этом случае надо написать в магазин заявление: «Такого-то числа на таких-то условиях в вашем магазине куплен товар. Поскольку с вашей стороны условия по доставке не выполняются, я на основании статьи 23.1 Закона «О защите прав потребителей» требую…»

И точно сформулировать свое требование: либо доставить товар и выплатить неустойку по день выполнения договора; либо вернуть уплаченные за товар деньги и выплатить неустойку по день фактического расторжения договора.

Неустойка взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Деньги должны быть выплачены в 10-дневный срок со дня предъявления требования потребителя.

При оформлении договора обязательно потребуйте указать число выполнения вашего заказа, иные условия, например, точное наименование, марку товара и пр. А при получении покупки проверьте ее, убедитесь, что доставили именно то, что вы заказывали, нет каких-либо повреждений, иных отступлений от условий договора. Только после этого ставьте свою подпись в акте приемки-передачи и отпускайте доставщиков.