Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека сообщает, что в последнее время наблюдается значительный рост количества обращений граждан с жалобами на нарушение их потребительских прав при продаже товаров через интернет - магазины.

Эти нарушения, как правило, связаны в основном:

- с предоставлением потребителю недостоверной информации о товаре, в том числе введение в заблуждение относительно потребительских свойств товаров, что не обеспечивает возможность их правильного выбора;

- с отсутствием сведений об адресе (месте нахождения) продавца, что практически затрудняет решение вопросов, связанных с последствиями продажи товаров несоответствующих заявленным требованиям, а также в случаях обнаружения в товаре недостатков;

- с ущемлением прав потребителей при удовлетворении отдельных требований, связанных с исполнением договора розничной купли-продажи товара дистанционным способом.

Потребителю, желающему приобрести товар дистанционным способом, а именно через интернет- магазины, необходимо знать основные положения действующего законодательства в части обязательных требований, предъявляемых к организации деятельности по дистанционной продаже товаров, а именно:

- отношения по договору купли-продажи товаров, приобретенных гражданами-потребителями дистанционным способом, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации (далее - ГК РФ), Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон), Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 № 612 (далее - Правила).

- продажа товаров дистанционным способом - продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении договора купли-продажи (п.1 ст. 26.1 Закона и п.2 Правил).

Право потребителя на информацию:

Продавец должен до заключения договора розничной купли-продажи предоставить потребителю информацию об основных потребительских свойствах товара и адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, полном фирменном наименовании ( наименовании) продавца, о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроках, в течение которого действует предложение о заключении договора ( п.2 ст. 26.1 Закона, п. 9 Правил).

В момент доставки товара продавец обязан довести до сведения покупателя в письменной форме сведения о потребительских свойствах товара, о порядке и сроках возврата товаров потребителем и т.д. ( п.9 Правил).

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара (п.4 ст.26.1 Закона, п.21 Правил).

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца (п.4 ст.26.1 Закона, п.21 Правил).

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования (п.4 ст.26.1 Закона, п.21 Правил).

Право потребителя на соблюдение условий договора розничной купли-продажи товара:

Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору и информации, предоставленной покупателю при заключении договора, а также информации, доведенной до его сведения при передаче товара (в технической документации, прилагаемой к товару, на этикетках, путем нанесения маркировки либо иными способами, предусмотренными для отдельных видов товаров) ( п.25 Правил).

В случае если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях (п. 27 Правил).

Однако если покупателем были обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийные сроки или сроки годности не установлены, то он вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его покупателю, если более длительные сроки не установлены законами или договором ( п.27 Правил).

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать, согласно п. 28 Правил:

1) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом. Срок устранения недостатков товара определяется в соответствии со ст. 20 Закона;

2) соразмерного уменьшения покупной цены. Срок удовлетворения данного требования потребителя установлен ст. 22 Закона;

3) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. При этом в отношении технически сложных товаров и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков. Срок, в который осуществляется замена товара определяется в соответствии со ст. 21 Закона.

Покупатель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками в 10-дневный срок со дня предъявления соответствующего требования (п.29 Правил, ст.22 Закона).

При этом потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества (ст. 18 Закона).

Продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 ст.18 Закона, за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

В любом случае права потребителя при обнаружении в товаре недостатков, в том числе приобретенного дистанционным способом, регламентируются положениями ст.18-24 Закона.

Если продавец отказывается удовлетворить требования потребителя:

- В случае неудовлетворения требований потребителя добровольно соответствующий спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку по общему правилу, закрепленному в п. 1 ст. 11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона, защита нарушенных прав потребителей осуществляется судом.

В соответствии с п.2 ст. 17 Закона потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора. В соответствии с п.3 ст.17 этого же Закона при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав. Кроме того, в соответствии со ст.15 Закона потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

В целях обеспечения защиты прав потребителей в Управлениях Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации работают «Горячая линия» (тел. в Москве 8 800 100 00 04 (звонок бесплатный) и Общественная приемная (в Москве по адресу: Вадковский пер,,д.18.,стр.7).

Также Роспотребнадзор (его территориальные органы) до принятия решения судом первой инстанции может вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу.

Потребитель после принятия иска к производству может обратиться в Управление Роспотребнадзора по субъекту Российской Федерации (по месту предъявления иска) с просьбой о вступлении в дело для дачи такого заключения.